تطبيق معايير الجودة الشاملة فى خدمة العملاء

كود البرنامج : KL-11995

تطبيق نظام الجودة في خدمه العملاء

الاهداف :

• شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
• تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها
• ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
• تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
• مفهوم جودة خدمات العملاء
• دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء

المحاور الرئيسية  

 الوحدة الأولى :أساسيات خدمة العملاء

• مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
• من هو العميل
• العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care
• ماذا تعني خدمة العملاء
• صفات ممثل خدمة العملاء
• الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
• حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
• أهداف عملية خدمة العملاء

الوحدة الثانية :مفهوم جودة خدمات العملاء

• جودة الخدمة
• المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
• كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
• مستويات توقعات العملاء
• العوامل التى تشكل توقعات العملاء
• تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
• الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء
• الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
• عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
• كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
• مراحل تطور قياس الخدمة
• مقاييس جودة الخدمة
• أنواع خدمة العملاء

الوحدة الثالثة المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء

• مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
• مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
• لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة

الوحدة الرابعة :كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب

• لماذا لا يشكو العملاء ؟
• العملاء المتذمرون هم الافضل !
• كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
• منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
• القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
• العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
• ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟

 الوحدة الخامسة : إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة

• التحدث عبر الهاتف
• انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
• آداب التحدث فى الهاتف -  كيفية الرد على الهاتف
• حل المشاكل بإستخدام الهاتف
• عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء

الوحدة السادسة : تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء

• كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
• حل مشكلات العملاء.
• متابعة العملاء
• المبادرة لخدمة العميل
• مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
• تحليل العلاقات التبادلية.
• تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء