دليل الأ يزو10002 لخدمة العملاء

كود البرنامج : KL-12006

دليل ISO 10002:2018 لإدارة شكاوى العملاء

مقدمة

يُعد رضا العملاء عاملاً رئيسياً في نجاح المؤسسات، ويتطلب تحقيقه آلية فعالة للتعامل مع الشكاوى والاستجابة لها بطريقة تعزز الثقة والولاء. يقدّم معيار ISO 10002:2018 إرشادات عملية لتخطيط وتصميم وتنفيذ وصيانة وتحسين عملية إدارة شكاوى العملاء داخل أي منظمة، بغض النظر عن نوعها أو حجمها أو القطاع الذي تعمل فيه.

أهمية ISO 10002:2018

• يساعد المؤسسات على التعامل مع شكاوى العملاء بفعالية واحترافية.
• يعزز رضا العملاء ويحسن سمعة المؤسسة.
• يوفر إطارًا لإدارة الشكاوى بطريقة شفافة ومنصفة.
• يدعم التحسين المستمر لجودة المنتجات والخدمات.

أهداف دليل ISO 10002:2018

• تحديد وتطبيق عملية فعالة لإدارة الشكاوى.
• تمكين المؤسسات من التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة منهجية ومنصفة.
• تحسين رضا العملاء من خلال استجابات سريعة وفعالة للشكاوى.
• تعزيز الشفافية والثقة بين المؤسسة والعملاء.
• تمكين المؤسسات من تحليل البيانات المستخلصة من الشكاوى لاستخدامها في التحسين المستمر.

ما الذي سيتمكن المشاركون من تحقيقه في نهاية البرنامج؟

بنهاية هذا البرنامج التدريبي حول ISO 10002:2018 لإدارة شكاوى العملاء، سيتمكن المشاركون من:

• فهم متطلبات ISO 10002:2018 وتطبيقها داخل مؤسساتهم لتحسين إدارة الشكاوى.
• تصميم وتطوير نظام فعال لإدارة الشكاوى يحقق رضا العملاء ويحسن جودة الخدمات.
• تحليل الشكاوى بطريقة احترافية واستخدام البيانات المستخلصة منها في التحسين المستمر.
• تطبيق استراتيجيات تواصل فعالة للتعامل مع العملاء الغاضبين وتعزيز الشفافية في معالجة الشكاوى.
• قياس ومراقبة أداء نظام إدارة الشكاوى وتحديد نقاط التحسين لضمان استدامة الجودة.
• تعزيز رضا العملاء وثقتهم بالمؤسسة من خلال الاستجابة الفعالة والمنهجية للشكاوى.
• ربط نظام إدارة الشكاوى بمعايير الجودة الأخرى مثل ISO 9001 لضمان التكامل مع أنظمة الإدارة المختلفة.

يهدف هذا البرنامج إلى تمكين المشاركين من تحقيق التميز في خدمة العملاء من خلال إدارة شكاوى احترافية تساهم في بناء سمعة إيجابية وتعزيز العلاقة بين المؤسسة والعملاء.

الفوائد التي تحققها المؤسسات من تطبيق ISO 10002:2018

• تحسين صورة المؤسسة وزيادة ثقة العملاء.
• تحسين تجربة العملاء وتقليل حالات عدم الرضا.
• بناء نظام موثوق لإدارة الشكاوى وفقًا للمعايير الدولية.
• تعزيز القدرة التنافسية في السوق من خلال خدمة عملاء متميزة.

هذا الدليل يوفر إطارًا شاملاً لتطبيق ISO 10002:2018 داخل المؤسسات، مما يساعدها على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة وتحقيق رضا العملاء المستدام.

الفئة المستهدفة :

كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.

المحاور الرئيسية لدليل ISO 10002:2018

المحور الأول: المبادئ الأساسية لإدارة الشكاوى

• التوجه نحو العملاء.
• الانفتاح والشفافية.
• الاستجابة الفعالة للشكاوى.
• النهج القائم على التحسين المستمر.

المحور الثاني: التخطيط وتطوير نظام إدارة الشكاوى

• تحديد نطاق نظام الشكاوى في المؤسسة.
• تحديد الأدوار والمسؤوليات داخل النظام.
• تخصيص الموارد اللازمة لإدارة الشكاوى.
• دمج نظام الشكاوى مع أنظمة الإدارة الأخرى.

المحور الثالث: عملية التعامل مع الشكاوى

• تلقي الشكاوى وتسجيلها.
• تصنيف الشكاوى وفقاً لنوعها وأولويتها.
• تحليل الشكاوى والتحقيق فيها بموضوعية.
• تقديم الحلول والتواصل مع العميل.
• إغلاق الشكوى وضمان رضا العميل عن الحل المقدم.

المحور الرابع: التواصل الفعّال مع العملاء

• كيفية استقبال الشكاوى بطريقة احترافية.
• توفير قنوات اتصال متعددة للعملاء.
• مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين أو غير الراضين.
• الشفافية في توضيح الإجراءات والحلول المتاحة.

المحور الخامس: مراقبة وتقييم نظام الشكاوى

• قياس أداء نظام إدارة الشكاوى.
• مراجعة وتحليل الشكاوى لتحسين الأداء.
• تحديد الاتجاهات والأنماط في الشكاوى المتكررة.
• استخدام التغذية الراجعة من العملاء لتطوير الخدمات.

المحور السادس: التحسين المستمر لنظام الشكاوى

• تطبيق الإجراءات التصحيحية والوقائية.
• تطوير استراتيجيات للحد من الشكاوى المستقبلية.
• دمج نتائج تحليل الشكاوى في عمليات تحسين الجودة.
• تبادل المعرفة وأفضل الممارسات داخل المؤسسة.

المحور السابع: العلاقة بين ISO 10002:2018 والمعايير الأخرى

• التكامل مع ISO 9001 لأنظمة إدارة الجودة.
• العلاقة مع ISO 10004 لقياس رضا العملاء.
• تطبيق المعايير الدولية لتعزيز تجربة العملاء.

مثلث منهجية التدريـب المستخدم طبقا لأحداث المستجدات :

• الإلتزام بأرقى المستويات المهنية ومساعدتهم في جميع الأوقات.. وفي كافة الأحوال.
• التركيز على إكساب الجدرارات وليس المعارف والمهارات.
• تحويل الأفكار والمعلومات النظرية الى إجراءات عملية وممارسات تطبيقية.
• إستخدام أنماط جديدة من الممارسات داخل قاعات التدريــب.
• الإجابة على استفساراتهم بشكل فوري .. وبكفاءة وأمانة تامة.
• الإستماع الى متطلباتهم .. وتصميم حلول لتلبيتها.

دور المشارك :

• قراءة المادة العلمية
• حضور فعاليات التدريب
• المشاركة الفاعلة في النقاش والحوار
• القيام بما يعهد له من مهام أثناء الدورة

تقويم الدورة :

• استمارة التقويم الذاتي للدورة  (تقويم التدريب )
• استمارة تقويم المدرب
• استمارة تقويم المركز المنظم للدورة

الجدول الزمني للبرنامج :

  Welcome Break  8:30  -  9:00

  1st session   9:00 – 10:30

   Coffee Break: 10:30 - 10:45

   2nd Session:  10:45  -  12:30

  Coffee & Prayer Break :12:30 - 13:00

   3rd Session 13:00 – 14:00