العنايـة الكلية بالعملاء TCC Total customer care

كود البرنامج : KL-15845

البرنامج التدريبي العنايــة الكلية بالعملاء

TCC

Total customer care

المقدمة:

تعد خدمة العملاء من أهم العوامل التي تساهم في نجاح أي شركة أو مؤسسة. حيث تعكس خدمة العملاء جودة الشركة أو المؤسسة ومدى اهتمامها بعملائها.

تهدف هذه الدورة التدريبية إلى تزويد المشاركين بالمهارات والمعارف اللازمة لتقديم خدمة عملاء مميزة تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

الفئة المستهدفة:

تستهدف هذه الدورة التدريبية كافة العاملين في مجال خدمة العملاء، بما في ذلك:

• ممثلو خدمة العملاء
• المدراء المسؤولون عن خدمة العملاء
• جميع العاملين في الشركة أو المؤسسة الذين يتعاملون مع العملاء

الهدف العام من البرنامج :

يهدف البرنامج التدريبي إلى تحقيق الأهداف التالية:

• تزويد المشاركين بفهم شامل لمفهوم خدمة العملاء وأهدافها
• إكساب المشاركين المهارات اللازمة لتقديم خدمة عملاء مميزة
• إعداد المشاركين ليصبحوا ممثلي خدمة عملاء محترفين

المحاور الرئيسية:

تتناول الدورة التدريبية مجموعة من المحاور الرئيسية التي تغطي كافة الموضوعات المتعلقة بخدمة العملاء، وهي على النحو التالي:

المحور الأول: أساسيات خدمة العملاء

• مفهوم خدمة العملاء
• من هو العميل
• صفات ممثل خدمة العملاء
• أهداف عملية خدمة العملاء

المحور الثاني: مفهوم جودة خدمات العملاء

• جودة الخدمة
• مستويات توقعات العملاء
• تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات

المحور الثالث: المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء

• مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
• مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
• لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة

المحور الرابع: كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب

• لماذا لا يشكو العملاء ؟
• كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
• منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب

المحور الخامس: إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة

• التحدث عبر الهاتف

المحور السادس: تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء

• كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
• حل مشكلات العملاء
• متابعة العملاء
• المبادرة لخدمة العميل
• مميزات وفوائد الخدمة الجيدة

دور المشارك:

• قراءة المادة العلمية
• حضور فعاليات التدريب
• المشاركة الفاعلة في النقاش والحوار
• القيام بما يعهد له من مهام أثناء الدورة

تقويم الدورة:

• استمارة التقويم الذاتي للدورة
• استمارة تقويم المدرب
• استمارة تقويم المركز المنظم للدورة

الجدول الزمني للبرنامج:

• Welcome Break 8:30 - 9:00
• 1st session  9:00 – 10:30
• Coffee Break: 10:30 - 10:45
• 2nd Session: 10:45 - 12:30
• Coffee & Prayer Break :12:30 - 13:00
• 3rd Session 13:00 – 14:00
• Lunch 14:00 – 15:30