دليل الأ يزو10002 لخدمة العملاء

كود البرنامج : KL-12006

دليل الأيزو 10002 لخدمة العملاء

مقدمة

تقديم الخدمة المتميزة هي اساس الارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر علي سمعة المنظمة  والصورة الذهنية للمؤسسة في ذهن العميل و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين . ان  الاهتمام بمسؤولي خدمة العملاء و الحرص الدائم علي تطوير مهاراتهم و صقل خبراتهم العملية بالتدريب المستمر

الأهداف

      الأيزو 10002 – إرشادات للتعامل مع الشكاوى بالمنظمات .

في نهاية البر نامج سيتمكن المشاركون من : 

• تطور خطة لقياس رضاء العميل
• قياس رضا العميل باستخدام إتجاهات داخلية وخارجية
• استخدم النتائج لتحسين الخدمة

الفئة المستهدفة :

كافة الموظفين  وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.

المحاور الرئيسية:

 المحور  الاول :تعريف رضاء العميل

• فوائد إدارة علاقتك بالعميل
• أهمية إمتلاك أهداف قياس واضحة
• إطار قياس رضاء العميل
• الإتجاهات المعاصرة لقياس رضاء العميل
• مؤشرات رضاء العميل وتفسير النتائج وإستخدامها في تحسين الخدمة
• تخطيط إتجاه لقياس رضاء العميل

المحور الثاني:مؤسسات الخدمة المتميزة

• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
• عناصر تقييم جودة الأداء
• شبكة جودة الخدمة
• عناصر الخدمة المتميزة
• ضبط تقديم الخدمة :
• أهمية ضبط جودة الخدمة
• أخطاء شائعة في خدمة العملاء
• معالجة أخطاء الخدمة

المحور  الثالث:العناية بالعملاء :

• الحاجات الأساسية للعملاء
• أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
• خطوات جودة خدمة العميل
• الاهتمام بالعميل
• إسعاد العملاء
• مهارات الاتصال مع العملاء
• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

المحور الرابع:·المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز
• مهارات التعامل الإنساني:
• حالات الذات أو الأنا
• صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
• أنواع التبادلات الإنسانية

المحور الخامس: التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

• قواعد عامة في التعامل مع العملاء
• معالجة شكاوى العملاء
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مثلث منهجية التدريـب المستخدم طبقا لأحداث المستجدات :

• الإلتزام بأرقى المستويات المهنية ومساعدتهم في جميع الأوقات.. وفي كافة الأحوال.
• التركيز على إكساب الجدرارات وليس المعارف والمهارات.
• تحويل الأفكار والمعلومات النظرية الى إجراءات عملية وممارسات تطبيقية.
• إستخدام أنماط جديدة من الممارسات داخل قاعات التدريــب.
• الإجابة على استفساراتهم بشكل فوري .. وبكفاءة وأمانة تامة.
• الإستماع الى متطلباتهم .. وتصميم حلول لتلبيتها.

دور المشارك :

• قراءة المادة العلمية
• حضور فعاليات التدريب
• المشاركة الفاعلة في النقاش والحوار
• القيام بما يعهد له من مهام أثناء الدورة

تقويم الدورة :

• استمارة التقويم الذاتي للدورة  (تقويم التدريب )
• استمارة تقويم المدرب
• استمارة تقويم المركز المنظم للدورة

الجدول الزمني للبرنامج :

  Welcome Break  8:30  -  9:00

  1st session   9:00 – 10:30

   Coffee Break: 10:30 - 10:45

   2nd Session:  10:45  -  12:30

  Coffee & Prayer Break :12:30 - 13:00

   3rd Session 13:00 – 14:00