شهادة مدير خدمة عملاء معتمـــــــــد - Certified Customer Service Manager

كود البرنامج : KL-11624

 شهادة مدير خدمة عملاء معتمـــــــــد

Certified Customer Service Manager

International Academy of Arts, Media and Creativity

USA

مقدمة البرنامج

أصبحت خدمة العملاء اليوم أحد أهم العوامل الحاسمة في نجاح المؤسسات واستدامتها، حيث لم تعد مجرد وظيفة تشغيلية، بل نظامًا إداريًا متكاملًا يؤثر بشكل مباشر في رضا العملاء، وولائهم، وصورة المؤسسة التنافسية. ومع ازدياد توقعات العملاء وتنوع أنماطهم وسلوكياتهم، باتت المؤسسات بحاجة إلى قيادات قادرة على إدارة تجربة العميل باحتراف، وتحويل التفاعل اليومي مع العملاء إلى قيمة مضافة حقيقية.

تأتي شهادة مدير خدمة عملاء معتمد لتأهيل المشاركين وفق منهجية حديثة وشاملة في إدارة خدمة العملاء، تجمع بين المهارات السلوكية، وفنون الاتصال، وإدارة فرق العمل، ومعالجة الشكاوى، ورفع جودة الخدمة، بما يضمن تقديم تجربة متميزة تتجاوز توقعات العملاء.

الفئة المستهدفة

تستهدف الشهادة الفئات التالية:

• مدراء ورؤساء أقسام خدمة العملاء
• مشرفو وموظفو مراكز الاتصال وخدمة العملاء
• العاملون في العلاقات العامة وخدمة ما بعد البيع
• مدراء الفروع والواجهات الأمامية (Frontline Managers)
• العاملون في قطاعات البيع، التسويق، والدعم الفني
• الراغبون في تطوير مسارهم المهني في مجال خدمة العملاء
• كل من يتعامل بشكل مباشر أو غير مباشر مع العملاء

ما سيتمكن المشاركون من تحقيقه بنهاية البرنامج

بنهاية البرنامج سيكون المشارك قادرًا على:

• فهم مفهوم خدمة العملاء كنظام متكامل ودوره في نجاح المؤسسة.
• تطبيق أساليب ومفاهيم متطورة في خدمة العملاء.
• تطوير مهارات الاتصال الذكي وبناء علاقات إيجابية مع العملاء.
• التعامل باحتراف مع مختلف أنماط العملاء بما فيهم الغاضب، المتردد، المنتقد، والمتسرع.
• إدارة فرق خدمة العملاء بفاعلية عالية وتحقيق الإنتاجية المطلوبة.
• تقديم خدمة متميزة وفائقة التميز وفق معايير الجودة.
• معالجة شكاوى العملاء والمشكلات بأسلوب مهني يحقق رضا العميل.
• استخدام لغة الجسد ولغة الهاتف بطريقة احترافية في خدمة العملاء.
• تطبيق قواعد الإتيكيت والسلوك الإيجابي أثناء التعامل مع العملاء.
• تقييم مستوى الخدمة المقدمة وتحسينها من خلال أدوات القياس والاستبيانات.
• رفع جودة الخدمة وبناء صورة إيجابية ومستدامة للمؤسسة.

الهدف العــام للبرنامج :

•  التعرّف على أسباب النجاح الكامنة وراء تطوير أسلوب خدمة العملاء ليصبح نظاماً كاملاً شاملاً وأساسيا.ً
•  تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهاجية خدمة العملاء.
•  تطوير مهارات محددة ومهمة للمؤسسة وكافة الخدمات والمنتجات التي تقدمها أثناء خدمة العميل .
•  تطوير القدرة على التعامل مع نوعيات مختلفة من العملاء.
•  إدارة فريق عمل "خدمة العملاء" في المؤسسة بفاعلية وبإنتاجية عالية .
•  مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء.
•  رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل.

 المحاور الرئيسية للبرنامج :

 المحور الأول:

•  تعريف الخدمة وتعريف العميل
•   خيارنا الوحيد يكمن في حسن إدارة العلاقات العامة  بالعميل
•  كيف تكون عضواً فاعلاً ضمن فريق العمل في قسم خدمة العملاء .

المحور الثانــي :

• صفات مقدم الخدمة:
  - تمريـــن.
   
• ماهية الخدمة المتميزة :
  - معادلات الخدمة.
  - الخدمة السيئة - الخدمة العادية – الخدمة المتميزة – الخدمه فائقة التميز

 المحور الثالـــث :

• أهميـة العميل وحاجياته .
• الحاجات التسع للعملاء .
• الاتصال الذكي والخدمة المتميزة .
• النصائح العشرون للاتصال الفعال .

 المحور الرابــــع :

• كيف تسعد العميل وتقدم له  خدمة متميزة:
  • تمرين
  • هرم الخدمة المتيزة .
  • العناصر العشرة لخدمة المتميزة.
  • القواعد الاحدى عشرة للتعامل اذكي مع الاخرين.
  • تمرين – حالة عملية

المحور الخامــس:

• طريقة من طرق الاتيكيت للخدمة المتميزة .
• الكلمات السلبيه والكلمات الايجابيه .
• لغة الجسد – لغة الهاتف .
• كيف تنشيء صداقة في خمس دقائق مع العميل.

 المحور السادس :

• تقويم الخدمة المتميزة.
• تمرين .. التقويم الذاتي لخدمة العميل .
• سؤال استبيان لخدمة العميل .

 المحور السابع :

• الخطوات السبع لتقديم خدمة متميزة .
• كيف تدخل الخدمة المتميزة في عملك ؟
• العميل الداخلي ودورات النجاح والفشل
• القواعد العشرون للتعامل مع الرؤساء .

 المحور الثامــن :

• معرفة انماط العملاء.
• العميل الغاضب وكيف التعامل معه .
• العميل المنتقد.
• العميل المتسرع.
• العميل الثرثار .
• العميل الصامت.
• العميل المتردد .
• العميل الاجتماعي .
• العميل المنغلق الذهن .
• العميل المتعالي.
• العميل المتظاهر.
• العميل الجاد .
• العميل المتسوق.
• العميل المحدد مسبقا لمايريد .

المحور التاسع :

• الخدمة المتميزة وفنون التعامل مع الشكاوى والمشكلات خطوة لمعالجة الشكوى
• ارشادات للتعامل مع استفسارات العملاء اسباب تدني الخدمة .

 المحور العاشر :

• طرق لتقديم خدمات مميزة للعميل.
• كيف تتخلص من غضبك ؟
• وصايا للتعامل الذكي مع اخطائك.