شهادة مدير خدمة عملاء معتمـــــــــد - Certified Customer Service Manager

كود البرنامج : KL-11624

 شهادة مدير خدمة عملاء معتمـــــــــد

Certified Customer Service Manager

International Academy of Arts, Media and Creativity

USA

الهدف العــام للبرنامج :

•  التعرّف على أسباب النجاح الكامنة وراء تطوير أسلوب خدمة العملاء ليصبح نظاماً كاملاً شاملاً وأساسيا.ً
•  تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهاجية خدمة العملاء.
•  تطوير مهارات محددة ومهمة للمؤسسة وكافة الخدمات والمنتجات التي تقدمها أثناء خدمة العميل .
•  تطوير القدرة على التعامل مع نوعيات مختلفة من العملاء.
•  إدارة فريق عمل "خدمة العملاء" في المؤسسة بفاعلية وبإنتاجية عالية .
•  مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء.
•  رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل.

 المحاور الرئيسية للبرنامج :

 المحور الأول:

•  تعريف الخدمة وتعريف العميل
•   خيارنا الوحيد يكمن في حسن إدارة العلاقات العامة  بالعميل
•  كيف تكون عضواً فاعلاً ضمن فريق العمل في قسم خدمة العملاء .

المحور الثانــي :

• صفات مقدم الخدمة:
  - تمريـــن.
   
• ماهية الخدمة المتميزة :
  - معادلات الخدمة.
  - الخدمة السيئة - الخدمة العادية – الخدمة المتميزة – الخدمه فائقة التميز

 المحور الثالـــث :

• أهميـة العميل وحاجياته .
• الحاجات التسع للعملاء .
• الاتصال الذكي والخدمة المتميزة .
• النصائح العشرون للاتصال الفعال .

 المحور الرابــــع :

• كيف تسعد العميل وتقدم له  خدمة متميزة:
  • تمرين
  • هرم الخدمة المتيزة .
  • العناصر العشرة لخدمة المتميزة.
  • القواعد الاحدى عشرة للتعامل اذكي مع الاخرين.
  • تمرين – حالة عملية

المحور الخامــس:

• طريقة من طرق الاتيكيت للخدمة المتميزة .
• الكلمات السلبيه والكلمات الايجابيه .
• لغة الجسد – لغة الهاتف .
• كيف تنشيء صداقة في خمس دقائق مع العميل.

 المحور السادس :

• تقويم الخدمة المتميزة.
• تمرين .. التقويم الذاتي لخدمة العميل .
• سؤال استبيان لخدمة العميل .

 المحور السابع :

• الخطوات السبع لتقديم خدمة متميزة .
• كيف تدخل الخدمة المتميزة في عملك ؟
• العميل الداخلي ودورات النجاح والفشل
• القواعد العشرون للتعامل مع الرؤساء .

 المحور الثامــن :

• معرفة انماط العملاء.
• العميل الغاضب وكيف التعامل معه .
• العميل المنتقد.
• العميل المتسرع.
• العميل الثرثار .
• العميل الصامت.
• العميل المتردد .
• العميل الاجتماعي .
• العميل المنغلق الذهن .
• العميل المتعالي.
• العميل المتظاهر.
• العميل الجاد .
• العميل المتسوق.
• العميل المحدد مسبقا لمايريد .

المحور التاسع :

• الخدمة المتميزة وفنون التعامل مع الشكاوى والمشكلات خطوة لمعالجة الشكوى
• ارشادات للتعامل مع استفسارات العملاء اسباب تدني الخدمة .

 المحور العاشر :

• طرق لتقديم خدمات مميزة للعميل.
• كيف تتخلص من غضبك ؟
• وصايا للتعامل الذكي مع اخطائك.

 الجدول الزمني : 30 ساعة تدريبية  10 محاضرات اون لاين