العنايـة الكلية بالعملاء TCC Total customer care

كود البرنامج : KL-15845

الجامعات المانحة

International Academy of Arts, Media and Creativity

البرنامج التدريبي العنايــة الكلية بالعملاء

TCC Total customer care

المحور الأول :أساسيات خدمة العملاء

مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
من هو العميل
العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care
ماذا تعني خدمة العملاء
صفات ممثل خدمة العملاء
الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
أهداف عملية خدمة العملاء

المحور الثاني : مفهوم جودة خدمات العملاء

جودة الخدمة
المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
مستويات توقعات العملاء
العوامل التى تشكل توقعات العملاء
تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء
الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
مراحل تطور قياس الخدمة
مقاييس جودة الخدمة
أنواع خدمة العملاء

المحور الثالث : المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء

مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة

المحور الرابع :كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب

لماذا لا يشكو العملاء ؟
العملاء المتذمرون هم الافضل !
كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟

المحور الخامس : إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة

التحدث عبر الهاتف
انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
آداب التحدث فى الهاتف - كيفية الرد على الهاتف
حل المشاكل بإستخدام الهاتف
عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء

المحور السادس : تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء

كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
حل مشكلات العملاء.
متابعة العملاء
المبادرة لخدمة العميل
مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
تحليل العلاقات التبادلية.
تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء

دور المشارك :

قراءة المادة العلمية
حضور فعاليات التدريب
المشاركة الفاعلة في النقاش والحوار
القيام بما يعهد له من مهام أثناء الدورة

تقويم الدورة :

استمارة التقويم الذاتي للدورة (تقويم التدريب )
استمارة تقويم المدرب
استمارة تقويم المركز المنظم للدورة

الجدول الزمني للبرنامج :

Welcome Break 8:30 - 9:00

1^st session 9:00 – 10:30

Coffee Break: 10:30 - 10:45

2nd Session: 10:45 - 12:30

Coffee & Prayer Break :12:30 - 13:00

3^rd Session 13:00 – 14:00

Lunch 14:00 – 15:30

تاريخ الإنعقاد

مكان الإنعقاد

مدة البرنامج

2023-07-16

تدريب افتراضي - أونلاين - دبـــي

5 ايام

2023-08-27

تدريب افتراضي - أونلاين - دبـــي

5 ايام

2023-09-24

تدريب افتراضي - أونلاين - دبـــي

5 ايام

2023-11-19

تدريب افتراضي - أونلاين - دبـــي

5 ايام

استمارة التسجيل

للتسجيل في البرنامج يرجي تعبئة النموذج التالي